陜西省市場監管局副局長劉蓬勃陜西省市場監管局副局長劉蓬勃

  3月10日10時,陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會,通報2021年陜西省消費者權益保護暨放心消費創建工作情況和2021年陜西省消費環境指數測評結果。新聞發布會邀請了相關成員單位參加發布會,多方面介紹全省消費維權工作開展情況。

  消費者權益保護共治格局逐步形成

  消費者權益保護工作,涉及所有消費者,涉及各行各業,需要齊抓共管、共建共享。省消費者權益保護工作聯席會議有32個成員單位,聯席會議辦公室設在省市場監管局。2021年,省級各成員單位牢固樹立消費者至上理念,圍繞年度工作要點,認真履行部門職責,積極完成分工任務,不斷強化協同配合。各地市也不斷健全完善市級消費者權益保護工作聯席會議機制,適應機構改革變化,調整補充成員單位,明確工作職責,強化工作協同,消費者權益保護工作體制機制也得到了進一步完善。

  消費糾紛多元化化解機制進一步健全。2021年3月2日,隨著陜西省消費者權益保護委員會的成立,原省消協正式更名為陜西省消費者保護委員會,由來自黨政機關、人民團體、專家學者、新聞媒體、企業和消費者代表共計117名委員組成,其法定性質也由“社會團體”改為“公益性社會組織”。省消保成立后就與省檢察院聯合印發《關于在公益訴訟中加強協作維護消費者合法權益的意見》,召開消費公益訴訟工作推進會,加強協作配合,推進食品藥品等領域消費公益訴訟工作。省法院和省檢察院聯合印發《在檢察公益訴訟工作中貫徹落實民法典精神的會議紀要》,要求積極拓寬和加強辦理包括涉及消費者利益相關的公共衛生、生物安全、質量安全等領域公益訴訟案件。中國人民銀行西安分行聯合省法院、陜西銀保監局出臺《全面推進陜西省金融糾紛多元化解機制建設的實施意見》,初步形成“銀法聯動、分級探索、法院+調解組織”的陜西模式。各市區積極行動,渭南市在條件成熟的商超和市場設立了3612個消費糾紛和解臺,158家企業建立先行賠付制度,使消費糾紛解決更便捷。咸陽市掛牌成立了市場監管領域消費糾紛人民調解委員會。西安市雁塔區市場監管局推出消費糾紛調解室,提高了消費糾紛調解效率。

  放心消費創建工作全面推進。全省廣泛開展以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為主要內容的放心消費創建工作。2021年,全省已公示放心消費示范單位約1.35萬家,較2020年大幅增加,涵蓋了電子商務、旅游、食品藥品等15個與消費密切相關的行業。全省9個地市啟動線下購物“七日無理由退貨”工作,約4000家實體店參與線下無理由退貨承諾。漢中市、咸陽市發布了《線下實體店無理由退貨承諾指引(試行)》《線下實體店無理由退貨管理辦法(試行)》等。寶雞市、渭南市、韓城市組織試點、發起倡議,推動線下實體店實施“七日無理由退貨”。

  投訴舉報渠道便捷暢通。2021年,省市場監管局12315投訴舉報指揮中心依托全國平臺,利用12315熱線電話、網站、手機APP、支付寶小程序和微信公眾號小程序,全天24小時無間斷受理群眾投訴舉報。全年受理投訴舉報咨詢共計68.9萬件。其中投訴18.3萬件、舉報6萬件、咨詢44.6萬件。已辦復68.6萬件,辦復率達99.49%,為消費者挽回經濟損失8303萬元。省交通廳陜西交通服務熱線累計受理來電54萬人次,新媒體平臺服務量230萬人次。省教育廳陜西省高等學校校園服務云平臺上線運行,包含校園后勤服務監督、網絡報修等功能,暢通師生意見反饋渠道,保障師生合理訴求。省郵政管理局全力推進郵政業申訴熱線12305與地方政務便民服務熱線12345歸并,2021年全年通過消費者申訴電話和申訴網站受理申訴5327件,為消費者挽回經濟損失237.50萬元。中國人民銀行西安分行的12363熱線2021年共受理投訴4550件,投訴辦結率達到95.69%,受理金融咨詢13696筆。各部門投訴舉報處置率得到進一步提升。

  全省消費環境總體向好,放心創建工作富有成效。

  陜西省消費環境指數測評工作由省消費者權益保護工作聯席會議辦公室委托第三方機構,以全省12個市(區)和16個行業的消費環境為評價對象,通過問卷、調查表、座談會等形式開展調研,基于調查數據形成每年度《消費環境指數(CEI)報告》?!秷蟾妗窂氖?、市(區)兩級行政區域和全省16個行業的不同層級、不同方面,較為系統地展示了全省消費環境現狀和發展趨勢。2021年的《報告》中,對五年的數據結果進行了綜合分析經測評。

  2021年全省消費環境指數達到優秀水平。2021年陜西省消費環境總指數為84.37,處于優秀偏下(A-)等級。2021年價格放心指數排名最高,其余指數依次為:質量放心指數、服務放心指數、安全放心指數和維權放心指數。

  2021年我省12個市(區)的消費環境總指數全部達到優秀偏下(A–)等級,這是我省連續第二年所有市(區)的消費環境總指數都進入優秀等級。其中,延安、漢中、韓城消費環境總指數位列前三,西安、寶雞、渭南、安康等7個市高于全省平均水平。顯示出全省消費環境整體水平較好。

  2021年我省16個行業的消費環境總指數平均值是85.78。其中:金融、食品藥品、醫療衛生、旅游、快遞物流、交通運輸、公共服務、住宿餐飲、教育等9個行業的消費環境總指數高于全省行業平均值,移動通訊與網絡服務、電子商務和電視購物、汽車銷售與維修、文化、房地產、美容美發與運動健身、商業零售等7個行業的消費環境總指數低于全省行業平均值。

  全省消費環境指數逐年提升。從總指數看,全省消費環境總指數從2017年的79.06增長至2021年的84.37,整體呈上升態勢。從分項指數看,質量放心指數、維權放心指數提升幅度較大,較2017年分別提升了14.38%、12.93%。價格放心指數、服務放心指數、安全放心指數較2017年分別提升了8.75%、6.78%和4。89%。

  從對全省12個市五年的數據分析得出,各地消費環境總指數整體呈上升態勢。2017年我省僅有2個市的總指數進入優秀偏下(A-)等級,5個市為良好偏上(B+)等級,5個市為良好偏下(B-)等級。通過各市的不斷努力和改進,2020、2021連續兩年12個市都進入優秀偏下(A-)等級,整體水平得到了較大的提升。

  從這五年的行業消費環境總指數看,2017年被調查的行業都處在良好(B)等級或中等偏上(C+)等級,到2019年14個行業進入優秀偏下(A-)等級,2個行業為良好偏上(B+)等級。到2020年、2021年16個行業均為優秀偏下(A-)等級,其中2020年食品藥品行業的總指數進入了優秀偏上(A+)等級。

  根據對五年來整體數據的分析,全省消費環境整體水平提升較為明顯,放心消費創建工作富有成效。但是,消費環境指數仍然存在波動;不論是地區還是行業的指數,距離優秀偏上(A+)等級還有一定的差距。我省消費環境提升還有很大空間。